Những con số này cho thấy dịch vụ công trực tuyến đã trở thành phương thức giao dịch chủ yếu giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp.
Đưa dịch vụ công đến gần dân
Thực tế tại cơ sở cho thấy, đưa thủ tục hành chính (TTHC) lên môi trường điện tử mới chỉ là bước đầu. Để người dân, nhất là người lớn tuổi, người đi lại khó khăn và các đối tượng yếu thế, sử dụng được dịch vụ, việc hỗ trợ kỹ năng số là nhiệm vụ quan trọng.
Trong 6 tháng đầu năm 2026, kết quả Bộ chỉ số phục vụ người dân, DN trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia của xã An Hòa đạt 97,9 điểm, xếp loại xuất sắc, đứng thứ 5/135 xã, phường của tỉnh. Trong 8 tháng của năm 2026, xã tiếp nhận 7.037 hồ sơ thuộc thẩm quyền, 100% là hồ sơ trực tuyến. Kết quả này gắn với 14 tổ công nghệ số cộng đồng và mô hình “Dịch vụ công lưu động” hỗ trợ người lớn tuổi, người đi lại khó khăn và các đối tượng yếu thế.
Bà Ngô Thị Thuật - Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã An Hòa - cho rằng: Cán bộ cơ sở không chỉ tiếp nhận, giải quyết hồ sơ mà còn phải hướng dẫn kỹ năng số cho người dân. “Mục tiêu cuối cùng không phải là cán bộ làm thay người dân, mà là giúp người dân đủ khả năng để không phải nhờ cán bộ làm thay” - bà Thuật nhấn mạnh.
Cách làm này cũng được triển khai tại phường Hội Phú. Phường tổ chức tập huấn hệ thống văn phòng điện tử (iDesk) cho các trưởng thôn, tổ trưởng tổ dân phố; duy trì 26 tổ công nghệ số cộng đồng hỗ trợ gần 800 lượt người dân. Phường đồng thời triển khai hướng dẫn TTHC trực tiếp tại nhà cho các trường hợp đặc biệt.
Ông Vũ Mạnh Định - Chủ tịch UBND phường Hội Phú - cho rằng: Việc thường xuyên đối thoại, bám sát cơ sở giúp chính quyền nắm chắc địa bàn, qua đó nâng cao hiệu quả hỗ trợ người dân tiếp cận các dịch vụ số.
Từ góc độ người sử dụng dịch vụ, ông Lê Văn Hoàn (thôn Hàm Rồng, phường An Phú) đánh giá, việc cán bộ hướng dẫn cụ thể, cùng sự hỗ trợ của các tổ công nghệ số cộng đồng giúp người dân giảm đi lại và chủ động hơn khi thực hiện TTHC.
“Cải cách hành chính không chỉ là giải quyết hồ sơ nhanh hơn, mà quan trọng là cán bộ gần dân, hướng dẫn tận tình để người dân thực sự biết cách sử dụng và chủ động thực hiện dịch vụ công” - ông Hoàn chia sẻ.
Lấy sự hài lòng làm thước đo
Theo UBND tỉnh, hiện Gia Lai có 2.127 TTHC, gồm 1.704 TTHC cấp tỉnh và 423 TTHC cấp xã. Hệ thống hành chính công được tổ chức tại 2 cấp với 2 điểm cấp tỉnh và 128 trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã; vận hành bởi 729 nhân sự chuyên trách, 57 công chức chuyên môn và 82 nhân viên hợp đồng. Tỉnh đã cung cấp trực tuyến 100% TTHC đủ điều kiện toàn trình và 100% TTHC liên quan đến DN.
Đáng chú ý, mô hình thực hiện TTHC không phụ thuộc địa giới được triển khai theo hướng tạo thuận lợi tối đa cho người dân và DN. Tỉnh đã công bố 235 TTHC cấp tỉnh và 110 TTHC cấp xã thực hiện theo mô hình này, cho phép người dân nộp hồ sơ tại bất kỳ trung tâm phục vụ hành chính công nào trên địa bàn qua hệ thống VNPT-iGate, giúp giảm thời gian và chi phí đi lại.
Để mô hình này vận hành thông suốt, ông Đặng Trung Du - Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh - cho biết: Chúng tôi xác định không để hồ sơ phi địa giới bị ách tắc vì lý do kỹ thuật. Trung tâm thành lập Đội phản ứng nhanh hỗ trợ ngay khi có vướng mắc từ cơ sở để bảo đảm quy trình xử lý thông suốt.
Bên cạnh đó, tỉnh đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền nhằm giảm khâu trung gian. Trong năm 2025, tỉnh đã rà soát 100% TTHC và cắt giảm hơn 55% thời gian giải quyết. Riêng tháng 8-2026, hệ thống ghi nhận hơn 122.500 hồ sơ, trong đó, hồ sơ trực tuyến chiếm gần như toàn bộ lượng phát sinh mới.
Tỉnh cũng phê duyệt phương án tái cấu trúc quy trình đối với 45 TTHC lĩnh vực đất đai; rà soát 1.942 TTHC và xác định 1.343 thủ tục (chiếm 69,2%) có khả năng khai thác, tái sử dụng thông tin, dữ liệu. Định hướng là dữ liệu đã số hóa, khi đủ điều kiện, phải được tự động điền vào biểu mẫu điện tử và thay thế giấy tờ.
Tuy vậy, quá trình chuyển từ “số hóa” sang phục vụ thực chất vẫn còn những điểm nghẽn. Việc kết nối, đồng bộ dữ liệu giữa Cổng Dịch vụ công Quốc gia, hệ thống của tỉnh và các cơ sở dữ liệu quốc gia đôi khi chưa đồng bộ; một số kết quả điện tử chưa có cơ chế khai thác, tái sử dụng thống nhất; lĩnh vực đất đai vẫn còn hồ sơ trễ hạn, tồn đọng.
Những hạn chế này cho thấy tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao chưa phải là đích cuối cùng. Giai đoạn 2026 - 2030, tỉnh tiếp tục lấy sự hài lòng của người dân, DN làm thước đo và động lực cải cách.
Tại buổi làm việc về giải pháp nâng cao Chỉ số về sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) và Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) năm 2026 diễn ra hồi tháng 6, Phó Chủ tịch UBND tỉnh Lâm Hải Giang nhấn mạnh cải cách hành chính không chỉ là rút ngắn thời gian giải quyết TTHC mà quan trọng hơn là thay đổi tư duy phục vụ.
Tỉnh xác định chính quyền phải kiến tạo, đồng hành cùng người dân và DN. Mô hình phi địa giới là bước đi cụ thể nhằm xóa bỏ rào cản hành chính, tạo điều kiện để mọi công dân tiếp cận dịch vụ công thuận lợi, minh bạch.
