Theo Nghị định 118/2025/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên được giao nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ không được cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân. Quy định cũng không cho phép tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định.
Trong trường hợp được yêu cầu thêm giấy tờ, trước hết, người dân nên đề nghị cán bộ cho biết giấy tờ đó được quy định tại văn bản pháp luật nào, đồng thời đối chiếu với thành phần hồ sơ được công khai đối với thủ tục đang thực hiện.
Nghị định 118 cũng quy định quyền của tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính là được hướng dẫn lập, nộp hồ sơ và nhận giấy tiếp nhận, hẹn trả kết quả; đồng thời được từ chối thực hiện những yêu cầu không được quy định trong văn bản quy phạm pháp luật về thủ tục hành chính.
Nếu hồ sơ thực sự chưa đầy đủ theo quy định, việc bổ sung phải được hướng dẫn theo đúng thủ tục. Người dân nên đề nghị cơ quan tiếp nhận ghi rõ nội dung cần bổ sung, thay vì chỉ nhận yêu cầu bằng lời nói. Việc này giúp người dân biết chính xác mình còn thiếu giấy tờ nào và có căn cứ khi cần phản ánh, kiến nghị.
Đặc biệt, người dân không nên tự ý đi xin thêm các loại giấy tờ chỉ vì cán bộ yêu cầu miệng mà chưa xác định được căn cứ pháp lý. Có thể kiểm tra thành phần hồ sơ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, cổng dịch vụ công của địa phương hoặc tại Bộ phận Một cửa.
Trường hợp đã đề nghị giải thích nhưng vẫn bị yêu cầu giấy tờ ngoài quy định, gây khó khăn hoặc kéo dài việc giải quyết, người dân có thể phản ánh, kiến nghị với người đứng đầu cơ quan, Bộ phận Một cửa hoặc cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về thủ tục hành chính.
Quy định mới về cơ chế một cửa đặt mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo chất lượng phục vụ. Vì vậy, việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ phải bảo đảm đúng quy định, công khai, minh bạch, hạn chế tối đa việc người dân phải đi lại nhiều lần do những yêu cầu không có căn cứ.
