Luật Chuyển đổi số quy định cơ quan Nhà nước cung cấp dịch vụ công trực tuyến thống nhất, tập trung từ Trung ương đến địa phương trên Cổng dịch vụ công quốc gia và Ứng dụng định danh quốc gia.
Các thủ tục hành chính được cung cấp mặc định theo hình thức dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Hình thức dịch vụ công trực tuyến một phần chỉ sử dụng trong trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc trong trường hợp gặp sự cố kỹ thuật chưa thể khắc phục ngay.
Trong tình huống hệ thống gặp lỗi, cơ quan cung cấp dịch vụ phải có phương án thực hiện trực tiếp để bảo đảm quyền lợi người dân.
Luật Chuyển đổi số cũng quy định, cơ quan nhà nước có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện dịch vụ; công khai quy trình, đảm bảo thời hạn và kết quả xử lý.
Đồng thời, xử lý theo pháp luật liên quan đối với cán bộ, công chức, viên chức khi yêu cầu nộp thêm giấy tờ trong trường hợp hệ thống thông tin phục vụ giải quyết thủ tục hành chính đã kết nối, khai thác, sử dụng được dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành.
Cơ quan thực hiện dịch vụ công trực tuyến có trách nhiệm giải trình và công bố lỗi kỹ thuật nếu hồ sơ bị chậm hoặc bị từ chối do sự cố hệ thống.
Luật cũng đặt ra yêu cầu tăng cường kết nối, chia sẻ, tích hợp và sử dụng lại dữ liệu ngay từ đầu để hạn chế trùng lặp, giảm giấy tờ và nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính. Đây là nền tảng giúp cơ quan nhà nước không được phép yêu cầu người dân cung cấp lại các loại giấy tờ đã có trong cơ sở dữ liệu.
