Hoãn, hủy chuyến bay: "Thượng đế" chỉ biết… kêu trời

(GLO)- Gần đây, hàng loạt những chuyến bay đi và đến Pleiku liên tục bị hoãn, bị hủy chuyến khiến hành khách gần như bị “giam lỏng” vì phải nằm chờ vật vờ, lang thang tại sân bay. Trong khi đó, đại diện Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) thì lại thờ ơ, không một lời xin lỗi, thậm chí việc “đền bù thiệt hại” cho hành khách lỡ chuyến bay cũng bị ngó lơ.

Đỉnh điểm của vụ việc là sự bức xúc của 68 hành khách đối với chuyến bay VN 1615 từ Hà Nội đi Pleiku ngày 11-7 không thực hiện được “vì lý do thời tiết xấu tại TP. Pleiku”, mặc dù trước đó Vietnam Airlines (VN Airlines) đã liên tục thông báo hoãn chuyến. Nhiều hành khách ở các chuyến bay từ Đà Nẵng-Pleiku cũng trong tình cảnh tương tự, không ít hành khách phải chuyển sang phương án thay thế bằng xe khách.
 

Ngán ngẩm vì hết dời… rồi hủy

Vừa trở về từ Đà Nẵng, chị Bích Nga (đường Nguyễn Văn Cừ, TP. Pleiku) vẫn chưa hết bức xúc về thái độ thiếu tôn trọng khách hàng của VN Airlines khi liên tục dời chuyến bay nhưng không thông báo. Chị cho biết, hai mẹ con chị mua vé chuyến Đà Nẵng-Pleiku lúc 19 giờ 15 phút ngày 15-7; chiều 14-7 do sợ trễ chuyến như lần trước nên chị nhờ người bán vé xem lại thì mới phát hiện chuyến bay sớm vào lúc 13 giờ 20 phút. Tiếp sau đó khi nghe đứa em gọi điện than vãn chuyến bay của mình bay từ Pleiku-Đà Nẵng cứ liên tục đổi giờ bay, chột dạ, chị đã chủ động gọi hỏi thêm lần nữa thì mới biết chuyến bay đã đổi sang giờ bay khác-vào lúc 14 giờ 15-mà chị không hề hay biết.

Một khách hàng khác có chuyến bay từ Đà Nẵng-Pleiku, thận trọng: “Vừa có một cô cháu nhắn tin nhắc mình hỏi lại chuyến bay cho kỹ, chứ bây giờ VN Airlines hay thay đổi chuyến bay và nhiều bạn cho rằng VN Airlines mất lịch sự, chẳng bao giờ biết nói lời xin lỗi”. Một hành khách nữa thì tỏ thái độ vô cùng bực dọc: “Bạn sẽ phải chửi thề khi một hôm nào đẹp trời, đang có việc quan trọng mà bạn bị VN Airlines "giam lỏng" từ sáng đến chiều nằm vật vạ ở nhà ga sân bay và VN Airline "đền bù thiệt hại" cho bạn bằng 1 tô mì tôm trứng hoặc 1 tô mì tôm thịt bò (mặc dù còn rất nhiều thức ăn nhưng bạn không được lựa chọn, trừ khi bạn bỏ cái phiếu ăn đó và chấp nhận 1 cái giá cắt cổ)”.
 

Quay trở lại với 68 hành khách như đã nói trên, ai nấy đều hết sức bức xúc vì liên tục nhận được thông báo hoãn chuyến khi giờ bay ghi trên vé là 16 giờ 50 phút bị hoãn đến 17 giờ 40 phút rồi lại dời đến 20 giờ 20 phút… Mãi đến 20 giờ 40 phút máy bay mới cất cánh trong sự mỏi mệt vì chờ đợi của tất cả hành khách. Nhưng đi được gần một tiếng đồng hồ thì máy bay lại quay trở về “chốn cũ” vì thời tiết xấu, chuyến bay không thực hiện được. Khách hàng chưa hết bàng hoàng thì nhận tiếp một thông báo khác là sẽ không có chuyến bay bù và các chuyến Hà Nội-Pleiku đã hết vé vào các ngày hôm sau. Một số hành khách được bố trí chuyến bay Hà Nội-Đà Nẵng-Pleiku (quá cảnh Đà Nẵng) thì phải trả thêm tiền. Tuy nhiên, điều hành khách bức bối hơn hết là trách nhiệm, thái độ của nhân viên VN Airlines khi thiếu tôn trọng hành khách, khiến hành khách cảm thấy bị bỏ rơi, bị phân biệt đối xử, phải lang thang, vật vờ ở sân bay trong khoảng thời gian này.

“Sẽ cố gắng cải thiện chất lượng phục vụ”

Giải thích cho những phản ảnh trên, ông Nguyễn Đình Hưng-Trưởng Chi nhánh VN Airlines tại Pleiku-cho biết: Trong những ngày 10, 11 và 12-7, do thời tiết xấu nên các chuyến bay đi, đến của Hãng Hàng không VN Airlines liên tục bị hoãn, hủy chuyến bay. Cụ thể: Có đến 28 chuyến bay bị hủy từ Pleiku hoặc thay đổi lộ trình trong những ngày này với tổng số hơn 869 hành khách bị “mắc kẹt” và được bố trí bay bù sang ngày hôm sau. Trong đó, ngày 10-7, có 4 chuyến bay đến TP. Pleiku đều phải thay đổi lộ trình và hạ cánh tại Đà Nẵng; riêng ngày 12-7, có đến 14 chuyến bay đi và đến TP. Pleiku bị hủy và thay đổi lịch trình… Tất cả đều do thời tiết xấu tại TP. Pleiku.

Ông Hưng lý giải, các chuyến bay bị hủy và thay đổi lịch trình cũng vì “sự an toàn của hành khách”, không những gây ảnh hưởng kế hoạch của hành khách mà bản thân VN Airlines cũng bị thiệt hại rất nhiều khi phải bỏ ra rất nhiều chi phí cho những chuyến bay đi, bay về khi thời tiết xấu khiến máy bay không hạ cánh được. “Rất mong khách hàng thông cảm, chia sẻ những lúc như vậy”-ông Hưng nói. Đề cập đến việc khách hàng bị bỏ rơi, vật vờ tại sân bay, Trưởng Chi nhánh VN Airlines tại TP. Pleiku cho biết: Khi chuyến bay bị hủy, nếu xác định do lỗi của nhà vận chuyển (do trục trặc kỹ thuật, không bố trí được phương tiện bay kịp thời) thì lúc đó các chi phí về việc ăn uống, khách sạn, tiền taxi di chuyển về khách sạn và quay trở lại sân bay sẽ do VN Airlines chịu trách nhiệm thanh toán. Tuy nhiên do thời tiết xấu (lý do bất khả kháng) nên khách hàng phải chịu tất cả những chi phí này.

Về những bức bối của hành khách trước thái độ phục vụ của nhân viên VN Airlines thì ông Hưng cho rằng: “Trung bình có khoảng 60 hành khách trên một chuyến bay, đột biến cùng lúc có nhiều chuyến bay bị hủy thì số hành khách lên đến 200 người trong khi nhân viên để xử lý sự cố thì chỉ 3-4 người, do vậy việc giải thích không thể thấu đáo hết cho tất cả mọi hành khách được, mong khách hàng thông cảm”. Theo ông Hưng, trong thời gian tới, với dự án nâng cấp cải tạo sân bay, Cảng Hàng không Pleiku sẽ tiếp nhận được máy bay Airbus 321 với sức chứa 182 hành khách. “Hy vọng loại máy bay thuộc dòng công nghệ cao này sẽ hạn chế được một số khó khăn khi thời tiết xấu và có điều kiện phục vụ cho hành khách được tốt hơn. Cùng với đó, Chi nhánh VN Airlines tại Pleiku sẽ phối hợp với Cảng Hàng không Pleiku tiếp tục duy trì đường bay, cải thiện chất lượng phục vụ, cố gắng làm sao cho độ hài lòng của hành khách ngày càng được nâng lên”- ông Hưng chia sẻ.

Minh Triều