Theo Quy chế, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch là cơ quan đầu mối thường trực, tổ chức vận hành Bộ phận tiếp nhận phản ánh du lịch; duy trì và công khai các kênh tiếp nhận, bảo đảm khả năng tiếp nhận thông tin 24/7.
Các kênh gồm: đường dây nóng, fanpage, mã QR, Cổng thông tin điện tử/Cổng thông tin du lịch, thư điện tử và các kênh hợp pháp khác.
Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm ghi nhận, phân loại, xác định cơ quan chủ trì, chuyển xử lý và theo dõi kết quả. Mỗi vụ việc phải xác định một cơ quan chủ trì; trường hợp liên quan nhiều lĩnh vực, cơ quan chủ trì có trách nhiệm đề nghị các đơn vị liên quan phối hợp, nhưng không làm thay đổi trách nhiệm chính trong xử lý vụ việc.
Thông tin phản ánh được phân thành 3 nhóm gồm: tình huống khẩn cấp; phản ánh, kiến nghị cần xử lý sớm; yêu cầu cung cấp thông tin, hướng dẫn thông thường.
Đối với tình huống khẩn cấp, thông tin phải được chuyển ngay bằng phương thức nhanh nhất đến cơ quan có thẩm quyền. Với phản ánh, kiến nghị không khẩn cấp, thời gian chuyển đến cơ quan chủ trì không quá 24 giờ kể từ khi có đủ thông tin cơ bản để xác định nội dung và cơ quan xử lý.
Nội dung tiếp nhận và hỗ trợ gồm: cung cấp thông tin về điểm đến, sản phẩm, tuyến du lịch, sự kiện, cơ sở lưu trú, ăn uống, mua sắm, vận chuyển đến hướng dẫn về giao thông, thời tiết, thiên tai, PCCC, NCCH; hỗ trợ khách trong các trường hợp bị trộm cắp, lừa đảo, mất giấy tờ, tài sản; cấp cứu, tai nạn, ngộ độc thực phẩm, dịch bệnh...
Trách nhiệm xử lý được phân công cụ thể theo từng nhóm vụ việc. Công an tỉnh chủ trì các nội dung về an ninh, trật tự, trộm cắp, cướp giật, lừa đảo, PCCC, CNCH, xuất nhập cảnh và cư trú.
Sở Y tế xử lý các vấn đề về cấp cứu, khám chữa bệnh, ngộ độc, dịch bệnh và an toàn thực phẩm. Sở Công Thương xử lý gian lận thương mại, hàng giả, hàng kém chất lượng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Sở Tài chính xử lý các nội dung về giá, phí, lệ phí. Sở Xây dựng phụ trách các vấn đề về vận tải, giá cước, phương tiện, bến bãi, giao thông và hạ tầng.
Đối với các vụ việc về môi trường, rác thải, nước thải, ô nhiễm, cảnh quan, tài nguyên, thiên tai và thời tiết nguy hiểm, Sở Nông nghiệp và Môi trường là cơ quan chủ trì theo lĩnh vực.
Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch chủ trì các nội dung thuộc lĩnh vực văn hóa, thể thao, du lịch, chất lượng dịch vụ và khu, điểm du lịch; đồng thời phối hợp xử lý những vụ việc liên ngành khi chưa xác định được cơ quan chủ trì hoặc vụ việc ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường du lịch, chất lượng điểm đến và hình ảnh của tỉnh.
Cơ quan chủ trì phải chủ động liên hệ với khách khi cần thiết, không yêu cầu cung cấp lại những thông tin đã có; đồng thời không được tự ý kết thúc vụ việc khi chưa phản hồi kết quả hoặc chưa có căn cứ xác định vụ việc đã được giải quyết theo thẩm quyền.
Các ban quản lý khu, điểm du lịch, di tích, danh lam thắng cảnh, đơn vị quản lý cảng hàng không, cảng biển, nhà ga, bến xe phải niêm yết rõ các kênh hỗ trợ chính thức và bố trí phương án hỗ trợ tại chỗ.
Doanh nghiệp, hộ kinh doanh dịch vụ du lịch phải công khai giá, điều kiện giao dịch và kênh hỗ trợ; bảo đảm an toàn, chất lượng dịch vụ và quyền lợi của khách.
Khi xảy ra sự cố, cơ sở kinh doanh có trách nhiệm chủ động hỗ trợ trong khả năng, bảo vệ người, tài sản, hiện trường và phối hợp với cơ quan chức năng xử lý.
Quy trình tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý và phản hồi thông tin hỗ trợ khách du lịch gồm có 6 bước: tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý, xác minh, giải quyết, thông báo kết quả và theo dõi kết quả/kết thúc vụ việc.
Quy chế là cơ sở để các cơ quan, đơn vị, địa phương phối hợp xử lý phản ánh và hỗ trợ du khách thống nhất, kịp thời, xác định rõ trách nhiệm của từng đầu mối, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng môi trường du lịch an toàn, thân thiện trên địa bàn tỉnh.
