Dịch vụ giải đáp thông tin 1080- Gia Lai đã trở nên quen thuộc với nhiều người dân trong và ngoài tỉnh. Có người gọi 1080 là “cái gì cũng biết” và “bí kíp” để làm được điều này khiến họ tò mò, quan tâm hơn. Nhân dịp Xuân Tân Mão, hãy cùng P.V Báo Gia Lai vén tấm màn bí mật của các nhân viên tổng đài 1080.
Alô! Dịch vụ 1080- Gia Lai xin nghe!”- đó là câu tiếp xúc đầu tiên khi số máy của khách hàng được kết nối tới tổng đài viên 1080. Giọng nói nhẹ nhàng, thân thiện, thể hiện thiện chí luôn sẵn sàng hỗ trợ của các nhân viên tổng đài làm hài lòng khách hàng, kể cả những vị khách khó tính.
 |
| Tổng đài viên liên tục phải “chiến đấu” tổng lực. Ảnh: Lê Hòa |
Chị Hồ Thị Ngân Thoa- người có thâm niên lâu nhất trong “nghề” tổng đài viên, tâm sự: “Nếu một bạn trẻ chọn đặt chân vào nghề thì sẽ là vô cùng gian nan và vất vả. “Nghề” tổng đài viên 1080 đòi hỏi mỗi cá nhân phải có khả năng làm việc tổng lực: Tai, mắt, tay và nhất là bộ óc, lúc nào cũng liên tục trong tư thế làm việc cùng một lúc, lại phải được “trời phú” những khả năng thiên bẩm như: Chất giọng, cá tính điềm đạm, biết lắng nghe, khả năng đón bắt tâm lý và giao tiếp qua điện thoại… Áp lực của “nghề” này không rơi vào thời gian, mà rơi vào cường độ trong từng giây làm việc.
Với những người có thâm niên thì chắc chắn phải là lòng yêu và say với nghề, thứ nghề mà mọi người chỉ được nghe mình nói nhưng lại chẳng thể biết mình là ai”. Cũng bởi sự đa dạng của thông tin yêu cầu từ khách hàng mà đội ngũ tổng đài viên cũng có nguồn gốc xuất thân từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực: Ngoại ngữ, quản trị kinh doanh, kỹ thuật…
 |
| …Và làm cả phát thanh viên, kỹ thuật viên. Ảnh: Lê Hòa |
Bí quyết nằm ở chỗ, họ đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu phần mềm quản lý thông tin và liên tục cập nhật, bổ sung thông tin từng giờ, từng phút. Tất cả các dữ liệu xây dựng được (có cả những thông tin độc quyền) sẽ được lưu trữ, sắp xếp một cách có hệ thống và khoa học, khi có yêu cầu, chỉ cần bằng một thao tác nhập lệnh tìm kiếm đơn giản, các thông tin sẽ lần lượt xuất hiện trên màn hình và giải đáp đến khách hàng nhanh nhất, chính xác nhất.
Vậy, câu hỏi đặt ra là, trước khi có internet, các tổng đài viên khai thác thông tin bằng cách nào? Cõ lẽ, chắc chắn chỉ còn một cách duy nhất: Đọc sách báo. Hàng ngày, các chị phải dồn sức đọc và tổng hợp các thông tin từ hàng loạt các báo và sau đó tổng hợp vào một quyển sổ, khi cần là lôi ra. Công việc thật vất vả và tốn kém thời gian, công sức.
Ngày nay, nhờ có sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật hiện đại, công việc của các tổng đài viên đã bớt thủ công và vất vả đi nhiều, tuy nhiên cũng lại phát sinh ra hàng loạt công việc mới: Cập nhật, đọc và thu các thông tin có sự thay đổi liên tục như giá cả, thời gian tổ chức các sự kiện quan trọng, lịch thi đấu bóng đá, điểm thi tốt nghiệp, cao đẳng, đại học… Lúc này, công việc của họ còn kiêm cả biên tập viên, phát thanh viên và cả kỹ thuật viên phát thanh!
Đội ngũ tổng đài viên đài 1080- Gia Lai hầu hết đều còn rất trẻ, 100% là nữ giới lại đều đang nuôi con nhỏ, phải trực cả ca đêm nên sức ép công việc, gia đình nhiều khi ảnh hưởng ít nhiều. Để giải quyết hài hòa công việc và gia đình, với chế độ nghỉ ngơi của bản thân, chị em đã phải linh động bố trí ca trực hợp lý nhất nhằm tạo điều kiện cho chị em có thì gian chăm sóc gia đình, con cái. Tuy nhiên, con số 1.600-2.000 cuộc gọi/ngày tới 8 máy cũng là một con số khiến tổng đài 1080 các tỉnh bạn phải nghiêng mình kính nể.
Lê Hòa
