(GLO)- Đổi mới mô hình hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh là chiến lược và cũng là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng thương mại. Trong xu thế đó, BIDV Gia Lai là một trong những đơn vị đi đầu thực hiện mô hình này trên địa bàn tỉnh.
Theo ông Trương Vĩnh Minh-Giám đốc BIDV Gia Lai, mục tiêu triển khai mô hình kinh doanh bán lẻ mới là sắp xếp lại không gian giao dịch, tạo cho khách hàng một không gian thân thiện, thoải mái và tiện nghi khi đến giao dịch. Thay đổi luồng giao dịch, tạo điều kiện cho cán bộ quan hệ khách hàng (QHKH) có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng giúp gia tăng nền khách hàng và phát triển dịch vụ bán lẻ. Tăng cường đội ngũ bán hàng-lực lượng bán hàng chủ lực của Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất lao động.
 |
Chuyên môn hóa các mảng nghiệp vụ, giảm thiểu các công việc tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng, giúp cán bộ QHKH có điều kiện, thời gian chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, rõ ràng giữa các phòng/tổ nghiệp vụ nhằm thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh, tăng năng suất và tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh bán lẻ. Quá trình áp dụng mô hình bán lẻ này tại BIDV Gia Lai khá thuận lợi, vì đơn vị có đội ngũ nhân sự thạo việc, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin… tất cả đều đảm bảo.
Sau một thời gian triển khai, sự chuyển biến trong hoạt động của BIDV Gia Lai có thể được nhìn thấy ở các khía cạnh sau. Với mô hình mới, Chi nhánh đã tăng cường nhân sự cán bộ QHKH để tập trung phát triển nền khách hàng, tìm hiểu và đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh trên cơ sở tinh giản nhân sự tại các bộ phận hỗ trợ, tác nghiệp.
Thay đổi kế tiếp là việc bố trí không gian giao dịch. Khác với trước đây, khách hàng đến BIDV hiện nay sẽ thấy việc bố trí không gian giao dịch thông thoáng, hiện đại, tính chuyên môn hóa và chuyên nghiệp sâu hơn, biểu hiện đầu tiên là việc phân luồng giao dịch. Khách hàng khi tới giao dịch sẽ được cán bộ chăm sóc khách hàng hướng dẫn, hỗ trợ từ cửa vào, phân luồng tới các bộ phận thích hợp. Bên cạnh đó, khách hàng được bộ phận QHKH đón tiếp, tư vấn, khai thác nhu cầu và hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ giấy tờ trước khi vào quầy của giao dịch viên nhằm tăng cường khả năng trao đổi, tiếp xúc khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng và phát triển dịch vụ bán lẻ cho Chi nhánh. Để tạo không gian giao dịch theo mô hình mở, Chi nhánh đã quyết định cải tạo không gian giao dịch theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, bài trí hiện đại, thuận tiện tối đa cho khách hàng, gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, đảm bảo các quy định về nhận diện thương hiệu của BIDV. Khu vực này có khu internet banking để cán bộ QLKH hướng dẫn khách hàng làm quen với kênh hiện đại, tự thực hiện các giao dịch online và tăng cường trải nghiệm của khách hàng, là cơ sở tiền đề cho việc thực hiện chuyển dịch kênh phân phối từ truyền thống sang hiện đại.
Sau 6 tháng triển khai, mô hình bán lẻ kinh doanh mới đã mang lại những kết quả nhất định góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh năm 2015 của toàn Chi nhánh. Tính đến 30-9-2015, huy động vốn dân cư đạt mốc 3.131 tỷ đồng, tăng 202 tỷ đồng so với thời điểm 30-4-2015, hoàn thành 95% kế hoạch huy động vốn năm 2015, huy động vốn dân cư bình quân quý III-2015 đạt mốc 3.072 tỷ đồng. Các sản phẩm phi tín dụng cũng cho kết quả rất tốt. Nền khách hàng phản ánh trong thời gian 10 tháng của năm 2015, đặc biệt là thời điểm sau khi triển khai mô hình kinh doanh bán lẻ mới, có bước tăng trưởng đáng kể, tăng ròng trên 5 ngàn khách hàng.
Để phát huy tốt nhất hiệu quả của mô hình, BIDV Gia Lai nhận thức rằng: Việc thay đổi luồng giao dịch khách hàng đòi hỏi sự kiên trì, thời gian để hướng dẫn và khách hàng quen với luồng giao dịch mới. Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại của khách hàng, phía ngân hàng phải nỗ lực tìm hiểu và khơi tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của khách hàng-tạo hình ảnh BIDV Gia Lai chuyên nghiệp, thân thiện. Theo đó, Chi nhánh tiếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng nhằm gia tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch; tiếp tục tăng cường công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao hình ảnh nhận diện BIDV đối với khách hàng trên địa bàn, tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Gia Lai nhằm tối đa hóa lợi ích của khách hàng khi giao dịch và sử dụng các sản phẩm của BIDV.
Thất Sơn
